现在企业都在谈客户关系管理(CRM)，那么CRM到底关注的是什么?能够给企业带来什么收益呢?

　利润，永远是企业发展与关注的源泉。客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM系统所关注的第一个内容。

　据笔者所了解，在CRM系统中，至少提供了如下的功能来提高客户的盈利性。

1.根据历史交易统计客户的利润贡献情况。

要提高客户的盈利性，则对于企业管理者来说，首先需要清楚的就是某个客户从第一次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员既可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。

2.根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理。

当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期或者价格上面，会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业的订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。但是，客户的订单量大，不一定对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是给企业贡献的利润反而比较少。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够根据客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

3.对高利润产品进行推广或者限制低利润产品的生产与销售。

一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务的利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。如果在以前手工管理阶段，要实现这个目标的话，则需要花费很大的工作量。财务人员、业务助理按这个原则进行绩效考核的话，需要花费很大的时间；有时会计算不准确，还会造成员工之间的矛盾。而现在在CRM系统的帮助下，根据产品利润贡献率的不同，对员工开展绩效考核，这变为了可能。从而通过这种管理模式，提高客户的盈利水平。

　CRM系统正是通过以上方式，当然不仅仅只有这些方式，来提高企业的客户盈利性。