CRM客户关系管理
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)也有人称为顾客关系管理，是收集顾客与公司联系的所有信息，以便让公司满足顾客需求并与顾客进一步建立关系，整合销售、营销、服务等流程，而达成提升企业营收与客户满意度等多重目标。客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
CRM客户关系管理出现的原因
企业实现CRM的目标是：
提高客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业运营效率。放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是在很多企业，销售、服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售和服务的日常业务能够整合。这是客户关系管理应运而生的需求基础。
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CRM系统流程 |
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常听到各单位的抱怨
1.在业务面：潜在客户的管理，商机掌握无法准确，ABC级客户无法分类，业务的时间花在不该花的地方，如何替公司创造出该有的产值。
2.在客服面：客户购买了哪些产品，后续的服务状况如何提供，业务承诺了哪些事项?无法给予客户所需要的服务价值，让客户形同孤儿，造成公司的品牌声誉滑落。
3.在客户面：很多问题都必须重复说明，业务说的跟客服讲的都不相同，无法给予快速上的问题解决，一而再地提出问题都无法解决，等了又等无法等到满意的答案。
4.在管理面：业绩是喊出来的还是真的有把握可以达成?年度要成长30%业绩该如何来?新的客户该派谁去接洽，哪个业务有空？ |
•老客户是公司的主要支柱，如何给予客户最满意的服务，该如何做？
•原本的业务人员离职了，他手上的客户该如何承接？
•其实上述的问题可归纳两个，一个是前端的业务面，一个是后勤客户信息并无整合各部门,难以在统一的讯息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。
上面的所有问题都是围绕客户展开的。与“客户满意为主”这样口号喊出，把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户管理单独列了出来，衍生出在ERP系统中不可或缺的一环。
CRM客户关系管理的推动
其实现在很多企业都有在做客户关系管理，分为人工操作或者是使用工具系统在管理。不管哪种工具，都必须每天持续进行：
•第一步骤：客户数据的建立，需区分潜在客户及正式客户
•第二步骤：客户的分级管理，将客户区分为ABC三级，提供不同的服务
•第三步骤：讯息的回馈，利用共同平台，将客户从一开始的业务接触讯息建立，到成交，接着为后续的客服讯息建立，达到单一客户信息整合，提供人员可在共同平台上查到该客户历史纪录(包含销售、来电纪录、问题处理等)
•第四步骤：与客户保持良性的接触，藉由工具平台的整合信息，让客户觉得服务不会因人而有断层或差异，不仅提高客户满意更能创造更高产值。
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CRM客户关系管理能为企业带来的价值
根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。在列其他数据如下：
1.2/3的客户离开其供货商是因为客户关怀不够。
2.客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。
3.93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。
4.一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 |
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客户关系的重要性。总结来说，客户关系管理的成功能够带来的好处：
•提高客户的满意度
•商机管理更为确实，业绩掌握更能准确，有效提高成交率
•降低人员衔接所产生的问题，信息全盘掌握
•部门与部门间的沟通更为便利，客户服务一致性
•优质的售后服务更能提高客户的后续的加购意愿及推荐使用
上一条：
